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2020年，超過44億互聯(lián)網(wǎng)用戶通過社交媒體帖子、評論、推薦以及類似的互動產(chǎn)生了驚人的數(shù)據(jù)量。從這些數(shù)據(jù)中收集的見解對于指導(dǎo)企業(yè)和創(chuàng)新者進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和客戶支持都是無價(jià)之寶。但是，由于人類語言和文化背景的復(fù)雜性，讓機(jī)器很難理解和解釋客戶提供的觀點(diǎn)性數(shù)據(jù)，因此提取見解極具挑戰(zhàn)性。自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）等工具使計(jì)算機(jī)能夠理解人類語言以及含義。此外，情感分析是人工智能（AI）研究的一個前沿領(lǐng)域，它可以幫助機(jī)器理解客戶提供的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并將觀點(diǎn)解釋為肯定、否定或中立。

01

語義分析中的語言復(fù)雜性

為了解自然語言處理中的情感分析，讓我們先來看看餐廳點(diǎn)評中的一個簡單表述：“湯很不錯”，對其中情感的分析包括三個步驟：

STEP-1

確定表述、語句或全文中是否包含觀點(diǎn)。

STEP-2

了解這些觀點(diǎn)是肯定、否定還是中立的（也就是所謂的極性）。

STEP-3

確定觀點(diǎn)的目標(biāo)。

在本例中，對于餐廳提供的特定餐品，情感分析得出的無疑是正面結(jié)論。但是，其他例子則不太直接，例如與之類似的另一個表述：“啤酒很涼”。許多人會認(rèn)為這種觀點(diǎn)是正面的，因?yàn)樗麄兿矚g這樣的啤酒，但是涼這個詞如果換到其他語境中，它的“極性”可能就是負(fù)面的。例如，“咖啡很涼”這個表述的結(jié)構(gòu)和形容詞完全相同，但許多人都不會認(rèn)為咖啡涼了是一件好事。

其他語言復(fù)雜性也帶來了更多的挑戰(zhàn)，例如包含多種情感的表述，比如說：“菜不錯，就是湯有點(diǎn)涼”。在這里，我們根據(jù)客戶對湯冷、湯熱的偏好，會得出正面、負(fù)面和模棱兩可的情緒。同樣，如果說“湯熱乎乎的，但是啤酒很涼”，對大多數(shù)人來說這都是一種正面表述，但在某種潛在的客戶語境下卻模棱兩可。

修飾語進(jìn)一步模糊了“極性”之間的界限。例如，可以想象一下這樣一條意見：“工作人員太過熱情了”，此時(shí)，我們還必須考慮諷刺、嘲諷或修辭手法，這也就為正確識別情緒帶來了難題。例如“我們等了一個多小時(shí)了，這服務(wù)也太好了吧！”這種表述在訓(xùn)練數(shù)據(jù)中往往不多見，并且很難通過系統(tǒng)性的方式來手動編碼。

02

語義分析中的文化變量

將個人、文化或環(huán)境偏好納入考量后，判斷觀點(diǎn)的“極性”就變得更具挑戰(zhàn)性。例如，現(xiàn)在我們來分析一下客戶對日式旅館的評論。傳統(tǒng)的日式旅館往往都豪華昂貴，但配備的沐浴設(shè)施是公共洗浴區(qū)而非獨(dú)立浴室。

將有無某種東西歸類為正面或負(fù)面看起來似乎直截了當(dāng)。例如：“淋浴間有污垢”或“有一個兒童游泳池”。然而日式旅館的例子說明了為什么將文化變量和個人喜好納入考慮對于獲得有用的數(shù)據(jù)見解至關(guān)重要。在日本，客人認(rèn)為公共洗浴區(qū)是一個正面的屬性；相比之下，大多數(shù)歐洲游客會對此持負(fù)面看法，對費(fèi)用較高的酒店而言尤其如此。這個例子所表現(xiàn)的還只是一個特征和兩種文化。

03

解決自然語言處理中的語言和文化多樣性問題

在自然語言處理中，可能需要在整個文檔級別以及段落和句子級別分析情感，往往做完了這一步才能匯總出結(jié)果。全文檔分析非常有用，而段落和句子級別的分析可以產(chǎn)生更細(xì)粒度和相對準(zhǔn)確的結(jié)果（即除了可以識別對產(chǎn)品整體的情感外，還可以識別有關(guān)特定產(chǎn)品特征的情感）。這一過程的挑戰(zhàn)來自于如何制訂出一套詞匯，并將這套詞匯作為一組規(guī)則，讓機(jī)器用它來將情感分類為正面、負(fù)面或中立。

對此，我們可以先從許多免費(fèi)工具和資源入手，它們都已經(jīng)在公開數(shù)據(jù)上進(jìn)行過訓(xùn)練。例如，Natural Language Toolkit、spaCy和TextBlob等軟件庫都包括情緒模型，而且還允許使用用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行再訓(xùn)練。如果您不喜歡寫代碼，那么Google Cloud Platform或Microsoft Azure等云服務(wù)也可以讓您立即開始進(jìn)行情緒分析：只需將需要分析的文本粘貼到瀏覽器中，然后就可以構(gòu)建您的應(yīng)用了。

除了原型之外，數(shù)據(jù)集和機(jī)器學(xué)習(xí)模型還應(yīng)進(jìn)一步解決語言和文化復(fù)雜性的問題。這就意味著：

在計(jì)劃上：需要找出一種結(jié)構(gòu)化的方法來發(fā)現(xiàn)多樣性和有用的深入見解。例如，分析您的數(shù)據(jù)以了解深層的語言和文化、語氣、來源、作者群體特征，然后咨詢語言學(xué)家以解釋這些要素。通過采訪與作者同屬一個群體的人來進(jìn)一步細(xì)化您的方法，以準(zhǔn)確了解微妙差別和語境。

在訓(xùn)練數(shù)據(jù)上：需要確定多樣化處理所需的示例，并添加人工提供的注釋。這也可能意味著查閱諸如詞典等知識庫、為特定問題添加更多訓(xùn)練數(shù)據(jù)，或者在某些情況下，從數(shù)據(jù)中刪除對結(jié)果的客觀真實(shí)性構(gòu)成損害的不良或誤導(dǎo)性內(nèi)容。

在建模上：需要找到相應(yīng)的方法，以數(shù)學(xué)上可處理的方式來表示句子。例如，將任意文本表示為數(shù)值向量的詞嵌入，這種方法可用來將語境中使用的單詞映射為相應(yīng)的正面、負(fù)面或中立情緒。

理想情況下，數(shù)據(jù)分析會顯式或隱式地基于各客戶的偏好進(jìn)行。但是，這種分析相當(dāng)麻煩，而且在許多情況下，如果用戶資料無法辨識，就無法進(jìn)行分析。更易采用的方法是根據(jù)地區(qū)和語言分析數(shù)據(jù)，然后使用單獨(dú)的訓(xùn)練示例對文化差異進(jìn)行建模。

04

結(jié)論

客戶在媒體帖子、評論、推薦中提供的數(shù)據(jù)為企業(yè)和創(chuàng)新者提供了寶貴的見解。自然語言和文化的復(fù)雜性讓由人工智能驅(qū)動的機(jī)器難以理解客戶的觀點(diǎn)；但是，情感分析可以幫助確保這些方面被捕獲并反映在見解中。

您可以從使用免費(fèi)工具和資源入手，但是解決語言和文化復(fù)雜性的問題具有挑戰(zhàn)性，需要大量的計(jì)劃、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和建模。提高對語言和文化復(fù)雜性的認(rèn)識是獲得有用的見解的良好起點(diǎn)，也是一條極有價(jià)值的途徑，讓您能夠進(jìn)一步了解客戶和他們的需求。